Análise das correlações entre as dimensões da qualidade em serviço por meio de modelagem de equações estruturais / Analysis of the correlations between the dimensions of quality in service by means of modeling of structural equations

Fabiano Rodrigues Soriano, Andersson Barreto de Souza Silva, Elaine Maia Santos, Ana Clara Ribeiro de Matos, Antonio Edsom Carvalho Filho, Adjeferson Custódio Gomes, Maruedson Pires Martins, Roberto Carlos Felício

Abstract


O presente trabalho tem o intuito de avaliar como as dimensões da qualidade referente a serviços se relaciona, neste caso o serviço estudado foi o de transporte coletivo de uma cidade do sul da Bahia. Para isso foi estabelecido três hipóteses de pesquisa, como a dimensão aspectos tangíveis podem influenciar na forma pela qual os usuários julgam a confiabilidade deste serviço. Da mesma forma, como a confiabilidade do serviço pode influenciar nas garantias do serviço e por fim, como a presteza pode influenciar na dimensão empatia. O modelo selecionado como instrumento de pesquisa foi o SERVQUAL e foi coletado 86 casos válidos de estudantes de uma universidade pública que utilizam o transporte coletivo nos seus deslocamentos diários. Para iniciar a validação das hipóteses de pesquisa utilizou-se a técnica PLS-SEM. com isso, observou-se que todas as hipóteses pesquisadas foram validadas, logo a dimensão aspectos tangíveis está correlacionada com a dimensão confiabilidade, a dimensão confiabilidade está correlacionado com a dimensão garantias e por fim, a dimensão empatia está correlacionada com a dimensão presteza.

Keywords


Modelagem de Equações Estruturais; Survey; SERVQUAL; Transporte Público

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