Análise da qualidade em serviço por meio do SERVQUAL com a aplicação do teste de Wilcoxon / Analysis of the quality in service through SERVQUAL with the Wilcoxon test application

Andersson Barreto de Souza Silva, Elaine Maia Santos, Fabiano Rodrigues Soriano, Fabiane Letícia Lizarelli, Adjeferson Custódio Gomes, Antonio Edsom Carvalho Filho, Maruedson Pires Martins, Roberto Carlos Felício

Abstract


O presente trabalho visa avaliar a qualidade do serviço prestado pelas empresas concessionárias do transporte público no município de Ilhéus-BA, baseado no modelo SERVQUAL, segundo as perspectivas dos alunos universitários que utilizam deste serviço para se deslocarem até a universidade e retornarem a suas casas no final de suas atividades. Para a realização deste artigo através de um Survey com 85 pessoas usuárias deste serviço, foi desenvolvida uma pesquisa de caráter descritiva com abordagem quantitativa. Ao analisar os dados obtidos foi feito o cálculo do GAP juntamente com a utilização do teste de significância de Wilcoxon. Calculando o GAP notou – se que em todos os quesitos a percepção dos clientes perante o desempenho do serviço prestado foi superado pela expectativa do serviço, o que representa que os clientes estão insatisfeitos com o serviço prestado. O que conclui - se que o serviço prestado pelas empresas de serviço de transporte público da cidade de ilhéus é considerado insatisfatório pela visão dos estudantes universitários. Observando somente as dimensões da qualidade, nota-se que os entrevistados têm maior expectativa na dimensão Confiabilidade, o que vale destacar como a dimensão mais valorizada pelos entrevistados.


Keywords


SERVQUAL; Serviço de transporte público; Qualidade de serviço; Avaliação da qualidade

References


ALVES, V. F. B.; SILVA, A. N. R. da; WAERDEN, P. van der. Técnicas Exploratórias para Localizar Potenciais Usuários de Transporte Público Urbano. Journal of Transport Literature, v. 6, 3, p. 180 – 203. 2012.

BERLEZZI, F. L. C.; ZILBER, M. A. Aplicação do Modelo Servqual em Restaurantes Fast Food de São Paulo: Um Estudo da Qualidade de Serviços. Revista da Micro e Pequena Empresa, Campo Limpo Paulista, v. 5, n. 2, p. 3 – 20, mai./ago. 2011.

CALDAS, J. Grupo Protesta contra Aumento da Tarifa de Ônibus em Florianópolis. Disponível em: . Acesso em: 15 jan. 2016, 21:35.

ELEUTÉRIO, S. A. V.; SOUZA, M. C. A. F. de. Qualidade na Prestação de Serviços: Uma Avaliação com Clientes Internos. Caderno de Pesquisas em Administração, São Paulo, v. 9, n. 3, julho/setembro 2002.

FORZA, C. Survey research in operations management: a process-based perspective. International Journal of Operations and Production Management, v. 22, n, 2, p. 152-194, 2002.

LUBECK, R. M. et al. Qualidade no Transporte Coletivo Urbano. Revista Facef Pesquisa, v.14, n. 3, p. 264 – 277, set./out./Nov./dez. 2011.

MONDO, T. S.; FIATES, G. G. S. F. Os Modelos de Qualidade em Serviços: Mapeamento da Produção Científica de Alto Impacto para a Área de Administração no Brasil Até 2012, Motivo de Preocupação para os Pesquisadores de Marketing? IN: XXXVII Encontro da ANPAD, 2013, Rio de Janeiro. Anais... Rio de Janeiro: ANPAD, 2013.

PUJOL, A. F. T i; ROCHA, F. G.; SAMPAIO, F. dos S. Manifestações Populares no Brasil Atual: Sociedade Civil em Rede e Reinvidicações sobre o Poder Político. IN: XIII Colóquio Internacional de Geocrítica, 2014, Barcelona. Anais... Barcelona, 2014.

SALOMI, G. G. E.; MIGUEL, P. A. C.; ABACKERLI, A. J. Servqual x Servperf: Comparação entre Instrumentos para Avaliação da Qualidade de Serviços Internos. Revista Gestão & Produção, v. 12, n. 2, São Carlos, Mai/Ago 2005.

SOUZA, C. H. M. de. Uma Ferramenta para Avaliação da Qualidade em Serviços – A Janela do Cliente. Revista Perspectivas Online, v. 5, n. 1, 2008.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.