Treinamento online com ferramentas de design instrucional para melhorar o desempenho dos consultores de atendimento: um estudo aplicado à área médica / Online training with instructional design tools to improve care consultants 'performance: a study applied to the medical area

Fernanda Edileuza Riccomini, Leticia Oliveira dos Ouros, Claudia Brito Silva Cirani, Roberto Lima Ruas

Abstract


O setor de atendimento ao cliente telefônico (call centers) possui diversas dificuldades na implantação de treinamentos, principalmente quando esses acontecem durante período de experiência, tais como: alta rotatividade, budget reduzido, disponibilidade (tempo e espaço), capacitação em larga escala, excesso e alterações de regulamentações específicas para cada segmento de atendimento. Com isto, este relato técnico tem como objetivo descrever o desenvolvimento de um treinamento online, utilizando ferramentas de design instrucional, para consultores de atendimento, visando a melhoria do desempenho desses consultores recém-contratados em uma operadora de saúde. Para a elaboração do relato iniciou-se uma pesquisa teórica sobre o assunto e posteriormente foi realizada a observação direta, durante o processo de desenvolvimento do projeto do treinamento à distância sob o olhar das atividades do profissional designer instrucional. As principais conclusões deste relato sugerem que o design instrucional no desenvolvimento desta solução online trouxe pontos positivos, como a adequação do design às necessidades da organização, otimizando custos operacionais, incentivando a aprendizagem, motivando os funcionários e agregando valor ao treinamento de novos colaboradores.

 


Keywords


E-Learnig; Educação Corporativa; Design Instrucional; Qualificação.

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DOI: https://doi.org/10.34117/bjdv5n8-030

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