Avaliação da prestação de serviços de TI sob os modelos de governança de TI – um estudo de caso / Evaluation of the provision of it services under the IT governance models – a case study

Autores

  • Paulo Sérgio Neves
  • Claudio Merlim Doná

Palavras-chave:

Este artigo apresenta uma comparação dos indicadores de desempenho antes e depois da adoção de modelos de governança para o gerenciamento de serviços de TI. Os resultados indicam que a adoção desses modelos melhorou os níveis de serviço fornecidos pela TI

Resumo

Este artigo apresenta uma comparação dos indicadores de desempenho antes e depois da adoção de modelos de governança para o gerenciamento de serviços de TI. Os resultados indicam que a adoção desses modelos melhorou os níveis de serviço fornecidos pela TI aos negócios, contribuindo também para garantir a satisfação do cliente.

Referências

ABNT NBR ISO/IEC 20000-1. Tecnologia da Informação – Gerenciamento de Serviços. Parte 1, Especificação, 2008a.

ABNT NBR ISO/IEC 20000-2. Tecnologia da Informação – Gerenciamento de Serviços. Parte 2, Código de Prática, 2008b.

ABNT/CB-21, ABNT NBR ISO/IEC 20000-1, Tecnologia da Informação – Gerenciamento de serviços. Parte 1: Requisitos do sistema de gerenciamento de serviços, 2011, p. 8.

ABNT NBR ISO/IEC 38500:2009 – Governança Corporativa de TI, 2009

BARDIN, L. Análise de Conteúdo. Lisboa, Portugal; Edições 70, LDA, 2009.

BOM, J. V. Foundations of IT Service Management base on ITIL V3. Van Haren publicação para itSMF, 2006.

BRANCHER, P. A adoção da cláusula de “melhores práticas” na implantação de projetos de tecnologia eseus efeitos em situações de litígio. Revista de Direito de Informática e Telecomunicações – RDIT, BeloHorizonte, ano 6, n. 11, p. 107¬123, jul./dez. 2011.

COTS, S; CASADESÚS, M; MARIMON, F. Benefits of ISO 20000 IT service management certification. Research Gate. Article in Information Systems and e-Business Management, February 2016. Disponível em: https://www.researchgate.net/publication/270274573. Acesso em: dezembro, 2019

DE HAES, S.; VAN GREMBERGEN, W. An Exploratory Study into IT Governance Implementations and its Impact on Business/IT Alignment. Information Systems Management, v. 26, n. 2, p. 123-137, 2009.

FLICK, U. Introdução à pesquisa qualitativa (3a ed., J. E. Costa, Trad.). São Paulo: Artmed. (Obra original publicada em 1995), 2009.

GAMA, F. A. Mensurando o grau de maturidade entre o alinhamento estratégico entre os negócios e a tecnologia da informação no departamento de informática da Companhia Siderúrgica de Tubarão. Artigo apresentado ao 3o. Simpósio FUCAPE de Produção Científica, 2006.

Disponível em: http://www.fucape.br/simposio/3/artigos/fernanda%20gama.pdf. Acesso em: dezembro, 2019.

HAWERROTH, U. O que é ITIL e o como ele se encaixa na área de TI da sua empresa, 2016.

Disponível em:< http://www.projectbuilder.com.br/blog-pb/entry/pratica/o-que-e-itil-e-o-como-ele-se-encaixa-na-area-de-tida-sua-empresa>. Acesso em: dezembro, 2019.

ISACA (2014). Nova edição portuguesa brasileira do COBIT Framework 5 Ajuda as empresas a governar suas informações e tecnologia. [Online]. 2014. ISACA Press Release. Available from: http://www.isaca.org/About-ISACA/Press-room/News-Releases/Portuguese/Pages/New-Brazilian-Portuguese-edition-of-COBIT-5-Framework-Portuguese.aspx. Acesso em: dezembro, 2019.

ITGI: Governance and Management of Enterprise Information & Related Technology. From http://www.itgi.org/About-Governance-of-Enterprise-IT.html Retrieved May 17, 2015. Acesso em: dezembro, 2019.

ITGI: Information Tecnology Governance Institute, Disponível em: www.itgi.org>, 2016. Acesso em: dezembro, 2019.

LUNARDI, G. L.; BECKER, J. L.; MAÇADA, A. C. G. Impacto da adoção de mecanismos de Governança de Tecnologia de Informação (TI) no desempenho da Gestão da TI: uma análise baseada na percepção dos executivos. Revista de Ciências da Administração, v. 12, n. 28, p. 11-39, 2010.

MAHONEY, J. Briefing for IT Leaders: Tomorrow’s Trends and Today Decisions. Gartner Management Review, v.46, p. 28, 2012.

Office Government Commerce - OGC, 2013.

PMG Academy, 2018. Acesso em:

http://www.pmgacademy.com/pt/blog/artigos/as-vantagens-e-proposito-da-iso-iec-20000. Acesso em: dezembro, 2019.

PRODANOV, C. C.; FREITAS, E. C. D. Metodologia do trabalho científico: Métodos e Técnicas da Pesquisa e do Trabalho Acadêmico. 2ª. ed. Novo Hamburgo: Universiade Freevale, 2013.

RICHARDSON, R. J. Pesquisa Social: Métodos e Técnicas. São Paulo: Atlas,1999.

SCHNEIDER, E. Governança de TI: um estudo de caso envolvendo service level agreement. Monografia submetida à Universidade do vale do Rio dos Sinos, 1996. http://cdpedron.googlepages.com/TC_Eduardo_Schneider.pdf, 2016. Acesso em: dezembro, 2019.

TAROUCO, H. H.; GRAEML, A. R. Governança de tecnologia da informação: um panorama da adoção de modelos de melhores práticas por empresas brasileiras usuárias. R. Adm., São Paulo, v. 46, n. 1, p. 7-18, jan./mar. 2011.

VAZ, L. Características de uma Boa Governança de TI. Jornal Online LEIAJA.COM Disponívelem: <http://www1.leiaja.com/coluna/2014/04/29/caracteristicas-de-uma-boa-governanca-de-ti>. 2014. Acesso em: dezembro, 2019.

YIN, R. K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 3 editora. Porto Alegre: Bookman, 2006.

ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J.; GREMLER, D. D. Marketing de Serviços: a empresa com foco no cliente. 6 ed. São Paulo: Bookman, 2014.

Downloads

Publicado

2020-03-02

Como Citar

Neves, P. S., & Doná, C. M. (2020). Avaliação da prestação de serviços de TI sob os modelos de governança de TI – um estudo de caso / Evaluation of the provision of it services under the IT governance models – a case study. Brazilian Journal of Business, 2(1), 357–371. Recuperado de https://ojs.brazilianjournals.com.br/ojs/index.php/BJB/article/view/7267

Edição

Seção

Artigos